대부분의 고객 서비스 프로페셔널은 고객의 어려운 상황에 대처합니다.다음과 같은 상황이 발생할 수 있습니다.

델의 제품/서비스의 품질 또는 배송에 대해 불만을 가진 고객.

제품 반품 또는 서비스 취소.

고객에게 잘못된 정보를 제공.

과거의 경험으로 인해 귀사에 부정적인 고객.

대립적인 문제와 갈등.

화난 손님들.

회사 NBA중계 방침 또는 절차에 대해 설명합니다.

경영진에게 콜을 에스컬레이션하기 위한 요구에 응한다.

이러한 어려운 상황에서 궁극적인 목표는 윈윈 솔루션을 제공하는 것입니다.델은 고객이 대화에 귀를 기울이고, 잘 보살피고, 소중하게 여기는 느낌을 버려 주었으면 합니다.고객 중심의 사고방식은 이러한 목표를 달성하는 데 큰 영향을 미칩니다.고객의 초점과 함께, 어려운 상황에 대처하기 위한 귀중한 툴은 5단계 프로세스입니다.

5단계 프로세스

제품이나 서비스 프로바이더에게 전화를 걸어 심각한 문제를 일으킨 적이 있습니까?만족스러운 결정을 받고, 경청하고, 잘 보살피고, 그리고…